Zasady publikacji i weryfikacji opinii w sklepie KDEAM.PL

Niniejsze Zasady określają sposób pozyskiwania, weryfikowania, moderowania i publikowania opinii dotyczących produktów oraz funkcjonowania sklepu internetowego KDEAM.PL.

Zasady mają na celu zapewnienie, aby publikowane opinie pochodziły od rzeczywistych klientów, dotyczyły ich własnych doświadczeń oraz były przydatne dla innych użytkowników sklepu.

Kryteria określone poniżej stosowane są jednakowo do opinii pozytywnych, neutralnych i negatywnych. Liczba przyznanych gwiazdek ani krytyczny charakter opinii same w sobie nie stanowią podstawy do odmowy jej publikacji.

§1. Rodzaje opinii

1. W sklepie mogą być publikowane:
   a) opinie o konkretnym produkcie („opinia o produkcie”),
   b) opinie dotyczące obsługi i funkcjonowania sklepu („opinia o sklepie”).
2. Opinia o produkcie powinna dotyczyć w szczególności:
   • wyglądu produktu,
   • jego właściwości,
   • komfortu użytkowania,
   • wykonania,
   • funkcjonalności,
   • trwałości,
   • dopasowania,
   • zachowania produktu podczas użytkowania,
   • doświadczeń klienta związanych z korzystaniem z danego produktu.
3. Opinia o sklepie powinna dotyczyć w szczególności:
   • procesu składania zamówienia,
   • kontaktu z obsługą,
   • sposobu realizacji zamówienia,
   • przygotowania przesyłki,
   • terminowości wysyłki,
   • obsługi posprzedażowej,
   • przebiegu zwrotu albo reklamacji,
   • innych doświadczeń związanych bezpośrednio z obsługą klienta przez KDEAM.PL.
4. Treść dotycząca wyłącznie właściwości, jakości, trwałości lub uszkodzenia konkretnego produktu nie jest traktowana jako opinia o sklepie.
5. Jeżeli opinia została przesłana w niewłaściwej kategorii, KDEAM.PL może:
   • przyporządkować ją do właściwego produktu, jeżeli pozwalają na to możliwości techniczne i nie zmienia to treści opinii,
   • wstrzymać jej publikację w niewłaściwej kategorii,
   • zwrócić się do autora o ponowne przesłanie opinii w odpowiednim miejscu.
6. Jeżeli jedna wypowiedź dotyczy zarówno produktu, jak i obsługi sklepu i nie może zostać technicznie rozdzielona bez ingerencji w jej treść, sklep może zwrócić się do autora o przesłanie dwóch odrębnych opinii.

§2. Weryfikacja autora opinii

1. KDEAM.PL podejmuje działania mające na celu sprawdzenie, czy publikowana opinia pochodzi od osoby, która faktycznie dokonała zakupu w sklepie albo korzystała z jego usług.
2. Weryfikacja może następować w szczególności poprzez:
   • indywidualny link do wystawienia opinii przesłany po zakupie,
   • powiązanie adresu e-mail z zamówieniem,
   • powiązanie opinii z numerem zamówienia,
   • konto klienta w sklepie,
   • dane dotyczące zakupionego produktu,
   • mechanizmy weryfikacyjne wykorzystywanego systemu obsługi opinii,
   • dodatkowe potwierdzenie adresu e-mail.
3. Samo wpisanie imienia, pseudonimu lub adresu e-mail nie jest równoznaczne z potwierdzeniem dokonania zakupu.
4. Jeżeli na podstawie dostępnych danych nie można potwierdzić związku autora opinii z zakupem lub zamówieniem, publikacja opinii może zostać wstrzymana do czasu jej zweryfikowania.
5. KDEAM.PL może zwrócić się do autora o przekazanie informacji pozwalających odnaleźć zamówienie, np. numeru zamówienia, adresu e-mail wykorzystanego podczas zakupu lub innych danych niezbędnych do jego identyfikacji.
6. Jeżeli pomimo podjęcia rozsądnych działań weryfikacyjnych nie można potwierdzić, że opinia pochodzi od klienta sklepu, opinia może nie zostać opublikowana.
7. Zasada dotycząca weryfikacji jest stosowana w taki sam sposób bez względu na liczbę przyznanych gwiazdek.
8. Oznaczenie typu „Zweryfikowana opinia”, „Zweryfikowany zakup” lub równoważne jest stosowane wyłącznie wtedy, gdy dokonano odpowiedniej weryfikacji.

§3. Opinie dotyczące uszkodzeń, trwałości i jakości produktu

1. Klient ma prawo opisać własne, rzeczywiste doświadczenie związane z produktem, również jeżeli jest ono negatywne.
2. Dopuszczalne jest w szczególności opisanie przez klienta zaobserwowanego zdarzenia, np. pęknięcia, odpadnięcia elementu, zarysowania, odbarwienia lub innego uszkodzenia, które według klienta nastąpiło podczas korzystania z produktu.
3. Sam fakt wystąpienia uszkodzenia produktu nie przesądza automatycznie o:
   • istnieniu wady fabrycznej,
   • istnieniu wady materiałowej,
   • przyczynie uszkodzenia,
   • odpowiedzialności producenta lub sprzedawcy.
4. Autor opinii powinien odróżniać opis własnych doświadczeń od twierdzeń przedstawiających jako ustalony fakt techniczną przyczynę uszkodzenia.
5. Jeżeli opinia zawiera jednoznaczne twierdzenie o istnieniu określonej wady produkcyjnej, konstrukcyjnej lub materiałowej albo innej przyczynie wymagającej ustalenia okoliczności, a twierdzenie to nie wynika z przedstawionych informacji, KDEAM.PL może zwrócić się do autora o:
   • doprecyzowanie wypowiedzi,
   • wskazanie podstawy takiego stwierdzenia,
   • zmianę sformułowania w taki sposób, aby opisywało ono rzeczywiste doświadczenie autora zamiast przedstawiać nieustaloną przyczynę jako bezsporny fakt.
6. Brak wcześniejszego złożenia reklamacji nie stanowi sam w sobie podstawy do odmowy publikacji opinii.
7. Postępowanie reklamacyjne i procedura publikowania opinii są od siebie niezależne.
8. Wynik reklamacji może natomiast stanowić istotną informację pozwalającą na wyjaśnienie okoliczności opisanych w opinii.
9. KDEAM.PL ma prawo opublikować pod opinią własną odpowiedź zawierającą stanowisko sklepu, w szczególności informację o:
   • zaoferowanej pomocy,
   • przebiegu kontaktu z klientem,
   • złożeniu lub braku złożenia reklamacji,
   • wyniku przeprowadzonej reklamacji,
   • ustaleniach dotyczących przyczyny uszkodzenia,
     o ile informacje te są zgodne ze stanem faktycznym i nie naruszają prywatności klienta.

§4. Kryteria publikacji opinii

1. Opinia może zostać opublikowana, jeżeli:
   • pochodzi od zweryfikowanego klienta albo jej autentyczność została potwierdzona w inny wiarygodny sposób,
   • odnosi się do własnego doświadczenia autora,
   • dotyczy ocenianego produktu albo sklepu,
   • została umieszczona w odpowiedniej kategorii,
   • nie zawiera treści określonych w §5.
2. Opinie nie są odrzucane wyłącznie dlatego, że:
   • zawierają krytykę produktu lub sklepu,
   • klient jest niezadowolony,
   • przyznano niską ocenę,
   • opisano wystąpienie problemu z produktem,
   • klient skorzystał z prawa do reklamacji lub zwrotu.

§5. Treści, które mogą nie zostać opublikowane

KDEAM.PL może odmówić publikacji opinii, wstrzymać jej publikację albo poprosić autora o przesłanie poprawionej wersji, jeżeli opinia zawiera w szczególności:

1. wulgaryzmy, w szczególności o charakterze agresywnym lub poniżającym;
2. obelgi, wyzwiska lub treści obrażające pracowników sklepu, inne osoby albo grupy osób;
3. groźby, nawoływanie do przemocy lub treści noszące znamiona nękania;
4. treści dyskryminujące lub nawołujące do nienawiści;
5. pomówienia lub zarzuty dotyczące popełnienia przestępstwa, oszustwa albo innego bezprawnego działania przedstawiane jako fakt bez wskazania podstaw do ich formułowania;
6. dane osobowe autora lub osób trzecich, których ujawnienie nie jest konieczne do przedstawienia opinii, w szczególności:
   • adres zamieszkania,
   • numer telefonu,
   • prywatny adres e-mail,
   • numer dokumentu,
   • numer rachunku bankowego,
   • inne informacje poufne;
7. treści reklamowe lub promujące konkurencyjne przedsiębiorstwa;
8. linki reklamowe, spam lub treści niezwiązane z opinią;
9. treści skopiowane z innych stron lub naruszające prawa autorskie;
10. materiały naruszające prawa osób trzecich, w tym prawo do prywatności i dobra osobiste;
11. treści niezwiązane z ocenianym produktem lub sklepem;
12. wypowiedzi dotyczące produktu, którego autor nie zakupił w KDEAM.PL, jeżeli opinia jest przedstawiana jako opinia klienta sklepu dotycząca zakupu w KDEAM.PL;
13. treści generowane lub publikowane automatycznie w celu manipulowania systemem opinii;
14. fałszywe konta, opinie konkurencji lub inne treści, co do których istnieją uzasadnione przesłanki wskazujące, że nie opisują rzeczywistego doświadczenia klienta;
15. treści identyczne lub zasadniczo identyczne publikowane wielokrotnie przez tę samą osobę w odniesieniu do tego samego zakupu lub produktu.

§6. Wulgaryzmy i obraźliwy sposób wypowiedzi

1. Krytyczna lub zdecydowanie negatywna opinia jest dopuszczalna.
2. Krytyka powinna jednak odnosić się do produktu albo doświadczenia związanego ze sklepem, a nie służyć obrażaniu innych osób.
3. Używanie wulgaryzmów, wyzwisk albo sformułowań poniżających może stanowić podstawę do wstrzymania publikacji.
4. Jeżeli zasadnicza treść opinii może zostać opublikowana po usunięciu niedopuszczalnego sformułowania, KDEAM.PL może zwrócić się do autora z prośbą o przesłanie poprawionej wersji.
5. KDEAM.PL nie zmienia samodzielnie znaczenia, oceny ani wydźwięku opinii autora w celu jej publikacji.

§7. Zdjęcia i inne materiały

1. Zdjęcia, filmy i inne materiały dołączone do opinii powinny dotyczyć ocenianego produktu albo okoliczności związanych z zamówieniem.
2. Materiały mogą nie zostać opublikowane, jeżeli:
   • nie dotyczą ocenianego produktu,
   • zawierają dane osobowe,
   • przedstawiają osoby trzecie bez odpowiedniej podstawy do publikacji,
   • zawierają treści bezprawne lub obraźliwe,
   • mają charakter reklamowy,
   • naruszają prawa osób trzecich.
3. Dołączenie zdjęcia przedstawiającego uszkodzony produkt potwierdza jedynie stan produktu widoczny na fotografii i samo w sobie nie przesądza o przyczynie powstania uszkodzenia.

§8. Duplikaty i wielokrotne opinie

1. W przypadku wielokrotnego przesłania identycznej lub zasadniczo tej samej opinii dotyczącej tego samego doświadczenia KDEAM.PL może opublikować tylko jeden egzemplarz.
2. Kolejne wpisy nie są usuwane z powodu ich negatywnego charakteru, lecz w celu przeciwdziałania sztucznemu wielokrotnemu wpływaniu jednego doświadczenia na prezentowane opinie.
3. Jeżeli klient dokonał kilku odrębnych zakupów danego produktu, może opisać odrębne doświadczenia wynikające z każdego z tych zakupów.

§9. Moderacja opinii

1. Opinie mogą podlegać moderacji przed publikacją.
2. Moderacja może obejmować:
   • weryfikację autora,
   • sprawdzenie powiązania z zamówieniem,
   • ustalenie, czy opinia dotyczy produktu czy sklepu,
   • sprawdzenie zgodności z niniejszymi Zasadami,
   • ochronę danych osobowych,
   • identyfikację spamu, duplikatów oraz treści bezprawnych.
3. Moderacja nie służy selekcjonowaniu opinii według liczby gwiazdek ani usuwaniu uzasadnionej krytyki.
4. Te same zasady moderacji mają zastosowanie do opinii jedno-, dwu-, trzy-, cztero- i pięciogwiazdkowych.
5. KDEAM.PL nie podwyższa ani nie obniża samodzielnie oceny przyznanej przez autora.
6. KDEAM.PL nie zmienia merytorycznej treści opinii w sposób mogący zmienić jej znaczenie.
7. Jeżeli opinia wymaga poprawienia ze względu na treści niedopuszczalne, autor może zostać poproszony o ponowne jej przesłanie.

§10. Czas weryfikacji

1. Opinie nie muszą być publikowane automatycznie bezpośrednio po ich przesłaniu.
2. Przed publikacją opinia może zostać poddana weryfikacji zgodnie z niniejszymi Zasadami.
3. Czas niezbędny do weryfikacji może zależeć od sposobu przesłania opinii oraz konieczności ustalenia danych zamówienia lub skontaktowania się z jej autorem.
4. Brak natychmiastowej publikacji nie oznacza odrzucenia opinii.

§11. Odmowa publikacji i ponowna weryfikacja

1. Jeżeli opinia nie spełnia niniejszych Zasad, może nie zostać opublikowana.
2. Na żądanie autora KDEAM.PL może wskazać podstawową przyczynę odmowy publikacji lub konieczności dokonania dodatkowej weryfikacji.
3. Autor może ponownie przesłać opinię po:
   • zweryfikowaniu zakupu,
   • usunięciu treści niedopuszczalnych,
   • poprawieniu kategorii,
   • doprecyzowaniu treści.
4. Ponowne przesłanie opinii nie gwarantuje publikacji, jeżeli nadal nie spełnia ona warunków określonych w niniejszych Zasadach.

§12. Odpowiedź sklepu na opinię

1. KDEAM.PL może publicznie odpowiedzieć na opublikowaną opinię.
2. Odpowiedź może zawierać wyjaśnienie sytuacji, przedstawienie stanowiska sklepu lub informację o sposobie rozwiązania problemu.
3. Odpowiedź sklepu nie może ujawniać danych osobowych klienta ani informacji, których publikacja nie jest konieczna.
4. Opublikowanie odpowiedzi sklepu nie powoduje usunięcia opinii klienta, chyba że zachodzą niezależne przesłanki do jej usunięcia zgodnie z niniejszymi Zasadami lub przepisami prawa.

§13. Usunięcie już opublikowanej opinii

Opublikowana opinia może zostać następnie usunięta lub ukryta, jeżeli po jej publikacji okaże się w szczególności, że:

1. została opublikowana przez osobę podszywającą się pod klienta;
2. pochodzi z fałszywego konta;
3. została opublikowana w celu manipulacji oceną;
4. zawiera treści bezprawne;
5. narusza prawa osób trzecich;
6. została opublikowana wskutek błędu technicznego;
7. stanowi duplikat innej opinii;
8. autor zażądał jej usunięcia, jeżeli żądanie może zostać zgodnie z prawem zrealizowane;
9. zachodzi inna obiektywna przyczyna niezwiązana z pozytywnym lub negatywnym charakterem opinii.

§14. Sposób pozyskiwania i weryfikowania opinii

1. KDEAM.PL korzysta z zewnętrznego systemu obsługi opinii Judge.me.
2. Opinie mogą być pozyskiwane m.in. poprzez:
   • automatyczne zaproszenia wysyłane po zakupie,
   • formularz dostępny w sklepie,
   • indywidualne linki do wystawienia opinii,
   • inne mechanizmy udostępniane przez system obsługi opinii.
3. W zależności od sposobu przesłania opinii jej autentyczność może być sprawdzana poprzez powiązanie jej z zamówieniem, adresem e-mail klienta, kontem klienta lub innymi informacjami pozwalającymi potwierdzić zakup.
4. Nie każda osoba mająca techniczną możliwość przesłania formularza opinii jest automatycznie uznawana za zweryfikowanego klienta.
5. Informacja lub oznaczenie wskazujące, że opinia została zweryfikowana, oznacza, że zastosowano mechanizm pozwalający powiązać autora opinii z rzeczywistym zakupem lub zamówieniem.

§15. Publikowanie opinii pozytywnych i negatywnych

1. KDEAM.PL publikuje zarówno opinie pozytywne, neutralne, jak i negatywne, jeżeli spełniają one niniejsze Zasady.
2. Negatywny wydźwięk opinii nie jest podstawą jej odrzucenia.
3. Jednocześnie fakt, że opinia jest negatywna, nie zwalnia jej autora z obowiązku spełnienia tych samych wymogów dotyczących weryfikacji, właściwej kategorii i dopuszczalnej treści, które mają zastosowanie do wszystkich innych opinii.

§16. Postanowienia końcowe

1. Niniejsze Zasady stanowią uzupełnienie Regulaminu sklepu internetowego KDEAM.PL w zakresie publikowania opinii.
2. W sprawach nieuregulowanych w niniejszych Zasadach zastosowanie mają obowiązujące przepisy prawa.
3. Aktualna wersja Zasad jest dostępna na stronie internetowej KDEAM.PL.
4. Zasady mają zastosowanie do opinii udostępnianych za pośrednictwem strony internetowej KDEAM.PL.